Lezione di conflict management, in taxi

Ogni tanto mi capita di incontrare filosofi sotto mentite spoglie. Dopo il barista romano che mi parla del “DVD della vita” (v. “Benvenuto!”, uno dei precedenti post), il poliziotto dell’aeroporto di Chieti pubblicista laureato in lettere con il suo sermone sulla cultura organizzativa, stavolta è il turno del tassista di Torino e la sua lezione sulla gestione dei conflitti.

Una macchina gli taglia la strada e il tassista, con un gesto della mano, chiede scusa. Intuendo la mia  perplessità, pur non potendo leggere il mio non verbale, mi spiega:

“Ormai ho imparato a gestire i conflitti. L’importante è non reagire d’istinto ma rispondere razionalmente. Oggi vedo che la maggior parte dei conflitti sono per stupidaggini e che la gente approfitta di queste occasioni per sfogare la propria aggressività. Io ho chiaro quello che mi interessa: fare la mia corsa, non ammalarmi, non rovinare la macchina e non rischiare di perdere la patente per qualche sciocchezza alla guida. Allora, quando mi trovo in queste situazioni, non reagisco e mi diverto anche a vedere le reazioni stupite degli altri. I conflitti sono basati su questo meccanismo dell’escalation, che bisogna bloccare in tempo e solo io posso farlo, non l’altro che è troppo preso dalle sue emozioni. Ad es. se un cliente è arrabbiato per il prezzo della corsa gli chiedo quanto paga normalmente per quel tragitto e gli faccio lo stesso prezzo meno un euro. Preferisco perdere pochi spicci piuttosto che alimentare ulteriormente la rabbia di chi mi parla e correre il rischio di caderci anche io”.

Tassista-coach 1-0, palla al centro. Ancora più sbigottito di prima riesco solo a blaterare qualcosa del tipo “Scusi, ma .. lei..?” e a questo punto il tassista si rivela.

“Vede, io sono un ex-dirigente di una grande multinazionale. Tre anni fa mi sono licenziato perché non mi riconoscevo più in quell’ambiente. Troppo stress ma, a parte quello, pochi riconoscimenti, intendo quelli morali, ridotta autonomia e continui spostamenti in avanti di target sempre più irrealistici. Però poco prima di uscire mi avevano mandato a fare un corso sul conflict management dal quale sono uscito illuminato, trasformato, non solo in ambito lavorativo. Alla fine ho deciso di lasciare la società. Con la liquidazione ho riscattato il mutuo e comprato la licenza di taxi. Ora guadagno molto meno ma posso gestire la mia vita. Ad esempio la mattina accompagno i figli a scuola con calma e in quel momento non prendo corse. Preferisco mangiare pane e cipolle, se serve, ma ora riesco a dare valore alle cose veramente importanti della vita”.

Tassista-coach 2-0, palla al centro di nuovo. Stavolta sono davvero senza parole.

Sembra che il tassista in pochi minuti abbia toccato molti dei temi fondamentali di un percorso di sviluppo: gestione dei conflitti, automatismi comportamentali, aggressività, desideri del cuore, motivazione, valori, scelte, coraggio. Mi conferma che nel campo della formazione e dello sviluppo in generale le conoscenze e lo studio sono importanti ma la pratica e la coerenza sono l’aspetto importante. Quanto più la persona che intende “insegnare” è “risolta” tanto più riesce ad essere credibile in quanto modello ed esempio. Walk the talk. O forse addirittura “talk the walk”.

In pochi secondi sono questi i pensieri che mi passano per la mente. Poi riesco solo a svelarmi a mia volta, raccontando cosa faccio di mestiere, a ringraziarlo per quello che aveva condiviso e a fargli i miei  complimenti.

Prima di scendere dal taxi mi segno il numero della cooperativa e della licenza. Chissà che al prossimo viaggio a Torino non possa avere, con il prezzo della corsa, un’altra lezione di vita.

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